En la actualidad, las expectativas de los clientes con respecto a las empresas son cada vez más altas, debido a que al estar tan informados, solicitan más recursos a las mismas.
Cabe destacar que, tienen a su disposición multitud de canales para investigar, comparar y adquirir productos, pero es cierto que el canal que sigue triunfando es el teléfono. La mayor parte de los usuarios prefieren realizar sus dudas o consultas a una persona real y no a un bot, por lo que es necesario que las empresas dispongan de un sistema que proporcione la mayor calidad de servicio en este campo.
Un call center, término anglosajón que podría traducirse al español como centro de llamadas, se encarga de gestionar las llamadas que la empresa recibe y realiza mediante teleoperadores, como son comúnmente llamados los agentes de atención al cliente.
Este personal está capacitado para interactuar con los clientes, vender, dar soporte y asistencia, ejecutar sondeos y, en definitiva, llevar a cabo una gestión global de la relación con el cliente vía telefónica. A modo de conclusión, el objetivo de un call center es proporcionar al cliente la mejor experiencia al teléfono para alcanzar su satisfacción.
Muchas empresas, sobre todo las más grandes, cuentan con su propio call center, pero otras, especialmente las pymes, no siempre cuentan con personal específico que se dedique a estas tareas. Habrá un momento en el que los dueños o trabajadores de las mismas no dispongan del tiempo suficiente para atender estas llamadas, lo que puede derivar en un sentimiento negativo de estos hacia la empresa, debido a una mala atención al cliente. Aquí es donde entra en juego la opción de contratar un servicio de call center externo, como el que te proporciona Wibaes.
Tipos de Call Center
Hay tres tipos de call center que podemos diferenciar según la operación que se realice en ellos:
Inbound: este tipo de call center se encarga de la recepción de las llamadas entrantes realizadas por los clientes. Su servicio se relaciona con la atención al cliente: dar soporte a los usuarios, resolver dudas o problemas y atender sus quejas.
Outbound: se encarga de realizar llamadas y contactar con los clientes activamente, principalmente para ofrecer productos y servicios, y lograr así una venta nueva.
Blended: estos call centers mezclan la emisión y la recepción de llamadas.
Funciones de un servicio de Call Center
- Gestionar un gran volumen de llamadas entrantes y salientes.
- Ofrecer un servicio de atención al cliente especializado a través del canal telefónico.
- Documentar y resolver dudas, reclamaciones, quejas, problemas y solicitudes de los usuarios.
- Dar una solución eficiente y eficaz a los inconvenientes y dudas de los clientes.
- Recopilar datos acerca de los clientes y la percepción de los mismos con respecto a la empresa, obteniendo indicadores que pueden servir para futuras acciones de marketing y/o estratégicas.
- Proporcionar soporte en procesos y operaciones.
- Transmitir información relevante para el cliente.
- Registrar quejas y problemas recurrentes para que sean analizados y resueltos de forma definitiva.
- Generar una experiencia positiva en el cliente, que será recordada por este y sumará a la creación de la lealtad de marca.
Beneficios de contratar un servicio de Call Center
- Ahorro económico: contar con un departamento de atención al cliente dentro de la misma empresa supone un coste muy elevado que, como hemos mencionado anteriormente, muchas empresas no pueden afrontar. Por ello, externalizar esta actividad puede suponer un ahorro en costes y recursos.
- Aumentar la capacidad de tu negocio: al tener externalizada la atención al cliente, el personal de tu negocio se verá liberado y podrá dedicar ese tiempo a otras actividades.
- Mejorar la atención al cliente: los clientes serán atendidos por personal cualificado y en continua formación, lo que mejorará su experiencia al teléfono y evitará la pérdida de llamadas o la espera telefónica.
- Valor añadido: el hecho de que una empresa disponga de un centro de llamadas, aumenta la percepción de calidad por parte del cliente, que sentirá que la empresa tiene verdadero interés en tener un contacto directo con él.
- Estudios de llamadas. Se podrán analizar las llamadas una vez finalizadas para determinar el grado de satisfacción del cliente.
Como hemos mencionado al principio del artículo, Wibaes ofrece el servicio de call center a autónomos y empresas con una cuota fija mensual que dependerá de la disponibilidad y las llamadas que se realicen. Este servicio incluye:
- Tres horarios disponibles: lunes a viernes laborables de 9:00 a 21:00 horas, lunes a domingo de 9:00 a 21:00 horas o lunes a domingo 24 horas 365 días.
- Elaboración y sistematización de un argumentario.
- Envío de email en cada llamada automáticamente.
- Formación de agentes y generación de formularios.
- Duración media de gestión de avisos o llamadas 3 – 4 minutos.
- Recogida de llamadas en el horario especificado según protocolo.
En síntesis, este servicio permitirá a tu empresa ser más productiva a la vez que mejorará la atención al cliente.
