Un centro de llamadas, conocido como Call Center, constituye una infraestructura esencial para tu empresa, ya que ésta actúa como el principal canal de comunicación telefónica.
Su función principal es brindar una conexión directa con los clientes, ofreciendo la opción de realizar y recibir llamadas, con el objetivo de proporcionar un servicio al cliente de calidad. En resumen, gracias a este servicio podrás asegurar una experiencia positiva del cliente con tu empresa.
Existen tres tipos de Call Center:
- Inbound. Se centra exclusivamente en recibir llamadas entrantes (recepción), atendiendo las consultas y necesidades de los clientes.
- Outbound. Está orientado a realizar llamadas salientes (emisión) para actividades como ventas o gestión de cobros, entre otras funciones.
- Blended. Es una variante que combina las dos funciones anteriormente mencionadas, permitiendo tanto la recepción como la emisión de llamadas.
Un Call Center desempeña diversas funciones esenciales, como brindar atención personalizada al cliente, realizar ventas, llevar a cabo encuestas, ofertar servicios, resolver problemas, gestionar reclamaciones y solicitudes, etc. Además, juega un rol crucial en estrategias de marketing al fortalecer la fidelidad del cliente y detectar oportunidades de posibles ventas.
La elección de las funciones de un Call center recae en la empresa, aunque generalmente involucra la comunicación con clientes, proveedores y socios comerciales.
Si tu objetivo como empresa es optimizar el servicio al cliente que ofreces, la contratación de un Call Center se convierte en esencial, ya que cuenta con multitud de funcionalidades.
Funcionalidades de un Call Center:
- Mejora la calidad de las llamadas. Dado que es un servicio administrado por profesionales en el sector, estos tienen la capacidad de elevar la calidad de las interacciones entre el cliente y la empresa.
- Potencia la atención al cliente. Gracias a los expertos, la información se proporciona de forma personalizada, detectando el problema y ofreciendo soluciones al cliente de manera individualizada.
- Garantiza disponibilidad 24/7. Las llamadas entrantes se atienden incluso cuando tu equipo de atención al cliente no se encuentra disponible (ya sea porque ha terminado su jornada laboral o porque están ocupados en otras tareas). Estas llamadas se derivarán al Call Center, lo que significa que tu empresa estará disponible para atender las consultas de tus clientes las 24 horas del día, los 365 días del año.
- Optimiza tiempos de espera. La presencia de varios operadores permite agilizar las respuestas, reducir los tiempos de espera y acelerar la emisión de respuestas, controlar un mayor número de comunicaciones, mantener la conexión con las conversaciones y evitar desacuerdos no registrados. Esto desemboca en una reducción de los abandonos.
- Establece una cola de llamadas. En caso de que exista una gran cantidad de clientes llamando al mismo tiempo, se les informará que se encuentran en una cola de espera, ofreciendo la oportunidad de mantenerse en la llamada o volver a intentarlo en otro momento.
- Reduce costos. Comparado con otros sistemas similares utilizados en el marketing, el Call Center es una alternativa más económica y eficaz. De esta forma, ahorrarás en costes que podrás invertir en otros servicios para tu empresa.
- Realiza un registro y control de todas las operaciones. Todos los datos generados durante las llamadas serán recopilados con el propósito de generar informes. Estos informes podrán emplearse en las campañas de marketing para mejorar los resultados. Además, es aconsejable tener acceso al historial de llamadas para identificar los productos o servicios más solicitados, lo que permitirá crear esquemas de marcado más amigables con los clientes.
- Incrementa la satisfacción del cliente. Los agentes del Call Center crean una impresión positiva en el desempeño de sus responsabilidades, lo que deriva en la repetición de compras y en la ampliación de una red más extensa de recomendaciones (boca a boca) hacia nuevos usuarios.
- Determina el grado de satisfacción del cliente. Mediante una encuesta una vez terminada la llamada donde el usuario valorará la atención recibida utilizando escalas como “de muy satisfecho a para nada satisfecho” o del “1 al 10 siendo 10 totalmente satisfecho”.
- Aporta un valor añadido a tu empresa. Tus clientes tendrán la certeza de que siempre podrán confiar en ti, lo que mejorará la imagen de tu negocio en todo momento.
Por otro lado, un Call Center te brindará la oportunidad de incrementar la capacidad de tu negocio. Al externalizar la atención al cliente, el personal de tu empresa quedará liberado de estas responsabilidades, permitiéndoles invertir más tiempo en otras actividades empresariales. Además, este servicio es sumamente accesible, ya que solo necesita un ordenador, teléfono móvil o tablet y una conexión a Internet para funcionar eficientemente.
Opciones del servicio de Call Center
En Wibaes, proporcionamos este servicio con una cuota mensual fija, la cual varía en función de la disponibilidad y el número de llamadas ejecutadas. Nuestra oferta incluye la ampliación de tus horarios de atención telefónica, dándote la flexibilidad de elegir entre diferentes opciones. Puedes optar por horarios de atención de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 horas, de lunes a domingo de 9:00 a 21:00 horas o incluso de lunes a domingo durante las 24 horas del día, los 365 días del año.
Además, te ofrecemos la posibilidad de personalizar el protocolo de atención al cliente. En otras palabras, podrás recibir llamadas administrativas, comerciales y técnicas e incorporar la grabación de llamadas y el envío automático de correos electrónicos.
Por otro lado, el servicio de Call Center te ofrece la gestión de avisos o llamadas recibidas, con una duración de entre 3 y 4 minutos. Además, recopila la información de los agentes para mejorar la calidad del servicio, permitiéndote brindar una atención personalizada a tus clientes y, de esta manera, fidelizarlos. Finalmente, este servicio contempla la creación de formularios, así como la elaboración y sistematización de los argumentos a utilizar en las llamadas.
En resumen, este servicio hará que tu empresa sea más competitiva, ya que los clientes se sentirán respaldados ante cualquier tipo de incidencia o duda relacionada con los servicios que ofrece tu negocio.
Desde Wibaes, estamos comprometidos a proporcionar la mejor atención y soporte a tus clientes, dejándote libre para concentrarte en lo que mejor sabes hacer: hacer crecer tu empresa. ¡Estamos listos para ayudarte, por lo que comencemos ya!
