Un call center es un centro de trabajo que se utiliza como principal canal telefónico. Te permite escoger entre realizar, recibir llamadas o ambas funciones con los clientes actuales o potenciales. El principal objetivo de un centro de llamadas telefónicas es proporcionar atención al cliente y soporte técnico de calidad para generar en los abonados una experiencia positiva hacia la empresa.
Podemos diferenciar tres tipos de call center:
- Inbound. Con este servicio de call center solo se recibirán llamadas entrantes, es decir, recepción de llamadas telefónicas de los clientes.
- Outbound. Son call centers dedicados a realizar llamadas y contactar con los clientes para ventas, cobros, etc.
- Blended. Este servicio es una mezcla de los dos anteriores, por lo que desarrollará ambas funciones (realizar y recibir llamadas).
Por otro lado, este servicio tiene diferentes funciones como ofrecer una atención al cliente personalizada, vender productos, hacer encuestas, ofrecer un servicio, resolver problemas, reclamaciones o solicitudes, etc. Además, juega un papel muy importante desde el punto de vista del marketing, ya que te ayudará a fidelizar a los clientes e identificará las oportunidades de ventas.
En definitiva, tendrás la posibilidad de determinar la función que quieres que tenga tu call center, por lo general consistirá en comunicarse con clientes, proveedores o socios comerciales.
Por ello, si te gustaría mejorar tu servicio de atención al cliente es necesario contratar un call center. Gracias a este servicio conseguirás:
- Mejorar la calidad de las llamadas. El servicio de call center está compuesto por profesionales de atención al cliente, por lo que la calidad de las llamadas aumentará.
- Mejorar la atención prestada a tus clientes. La información que se proporcionará a tus clientes se hará de forma personalizada. Al contar con expertos, estos podrán detectar fácilmente las necesidades del cliente y adecuar el mensaje.
- Disponibilidad 24 horas los 365 días del año. En el caso de que tu personal de atención al cliente no se encuentre disponible, ya sea porque han terminado su jornada laboral o porque estén realizando otras tareas y no puedan atender las llamadas entrantes, estas se desviarán hacia el call center.
- Reducir el tiempo de espera. Al contar con un horario de atención más amplio, te adaptarás a los clientes y podrás comunicarte con ellos rápidamente.
- Agilizar la respuesta y reducir los abandonos. Como hemos mencionado en el apartado anterior, el personal atenderá las llamadas rápidamente. Esto le permitirá controlar un mayor número de comunicaciones, mantener la conexión con la conversación y evitar desacuerdos no registrados.
- Establecer una cola de llamadas. En el caso de que haya multitud de clientes llamando a la vez, se les comunicará que permanecerán en la cola de espera. De esta forma, el cliente decidirá si prefiere continuar en la llamada o llamar en otro momento.
- Reducir costes. Con este servicio te ahorrarás de contratar a personal y, como consecuencia de ello, ahorrarás en costes que podrás invertir en otros servicios.
- Realizar un registro y control de todas las llamadas. Tendrás acceso a varios informes con las llamadas salientes y entrantes. Es recomendable tener acceso al historial de llamadas para poder determinar cuáles son los servicios más solicitados y crear esquemas de marcaje más amigables con los clientes.
- Determinar el grado de satisfacción del cliente. Se llevará a cabo mediante una encuesta una vez finalizado el contacto. Para ello, se empleará una escala hedónica, por ejemplo, “de muy satisfecho a para nada satisfecho” o del “1 al 10, siendo 10 totalmente satisfecho”.
- Estar siempre actualizado. Los operadores del call center estarán en continua formación.
- Aportar un valor añadido a tu empresa, debido a que tus clientes sabrán en todo momento que pueden contar contigo, por lo que mejorará la imagen de tu negocio.
Por otra parte, un servicio de call center te permitirá aumentar la capacidad de tu negocio, ya que al tener externalizado la atención al cliente, el personal de tu negocio se verá liberado y podrá dedicar ese tiempo a otras actividades. Además, este servicio es muy fácil de usar, ya que solo requiere de un ordenador, móvil o tablet y una conexión a internet.
En Wibaes ofrecemos este servicio con una cuota mensual fija según la disponibilidad y las llamadas que se realicen. Incluye la ampliación de tus horarios de atención telefónica mediante la elección de distintas opciones según tus necesidades, ya sea de lunes a viernes de 9 a 21 horas, de lunes a domingo de 9 a 21 horas o de lunes a domingo las 24 horas los 365 días del año.
Te permitirá personalizar el protocolo de atención al cliente, es decir, podrás recibir llamadas administrativas, comerciales y técnicas. Además, incorporará la grabación de llamadas y envíos de correos electrónicos de forma automática.
Por otro lado, te proporcionará la gestión de avisos o llamadas recibidas con una duración de entre 3 y 4 minutos e incluirá la formación de los agentes para mejorar la calidad del servicio. Por último, este servicio incluye la generación de formularios, así como la elaboración y sistematización del argumento que vaya a establecerse en las llamadas.
En conclusión, este servicio permitirá que tu empresa sea más competitiva, ya que los clientes se sentirán respaldados ante cualquier tipo de incidencia o duda.
